<고객의 속마음은 다를 수도 있습니다.>

앞서 고객이 계약을 할 때 느끼는 망설임에 대해 살펴보았는데, 계약을 할 때는 고객도, 영업담당자도 다 같이 긴장하며, 이 긴장감은 최고조에 달합니다.

고객은 자신이 느끼고 있는 긴장감을 영업담당자에게「저항」이라는 형태로 표시합니다.

이미 영업담당자의 설명을 통해 납득한 가격일지라도 일단은“너무 비싸!”라며 불만을 터트린다든지,“집사람과 상의를 해야겠어!”라며 문제를 뒤집는 식의 고객 태도에 당혹감을 느끼신 적은 없으십니까?

이는 속을 들여다보면 고객이 당신에게“그런 일은 없을 겁니다.

”라는 말을 듣고 싶다는 또 다른 표현입니다.

결국 고객의 저항이나 불평은 당신에 대한「질문」입니다.

본래는「이 가격이 적절하다는 것이 확실한가요?」라든지「이 방법이 베스트라는 것을 어떻게 알지?」라는 질문을 하고 싶은 건데, 긴장감이 높기 때문에 불평의 형태로 나타난 것일 뿐입니다.

이런 상황에서 고객이 불평한다고 영업담당자까지도 덩달아 긴장한다든지 불만을 표시해서는 안 됩니다.

고객이 불안해하는 마음을 이해하고, 공감을 표시할 때 비로소 고객의 감정은 안정됩니다.

그리고 당신이 제안 내용에 강한 자신감을 갖고 있다는 것을 알게 되면 고객도 마찬가지로 자신감을 가질 수 있게 됩니다.

구매 결정에 대한 고객의 긴장감을 낮추고「저항」을 극복하는데 도움 되는 스킬이 있는데, 이를「긴장완화 및 저항 극복 5단계」라 부릅니다.

1.  경청합니다.

고객의 불평, 불만에 귀를 기울이고, 되도록 맘껏 말하게 함으로써 긴장을 발산시킵니다.

2.  공감을 나타냅니다.

고객 입장이 되어, 고객이 하는 말을 당신 말로 환언하고, 충분히 고객의 마음을 이해하고 있음을 나타냅니다.

여기서는 고객이 말한 내용을 그대로 받아들이는 것이 포인트입니다.

결코 반론을 제기해서는 안 됩니다.

여기까지가 고객의 긴장감을 완화시키기 위한 스킬입니다.

다음 3단계는 고객의 저항을 극복해서 계약까지 도달하기 위한 스킬입니다.

3.  확인합니다.

고객이 나타내는「저항」의 이면에 있는 문제점을 찾아내서「질문」형태로 표현을 바꾸고, 무엇을 문제로 생각하고 있는지 고객의 동의를 얻어냅니다.

여기가 가장 중요한 부분인데, 당신은 제3자 사례 등을 통해 고객이 본인의 상황을 새로운 관점에서 바라볼 수 있도록 서포트 해 줘야 합니다.

4.  새로운 해결책을 제시합니다.

확인된 문제점에 대해 당신의 아이디어나 그밖에 생각할 수 있는 방법 등 새로운 해결책을 제시합니다.

5.  고객의 행동을 촉구합니다.

당신이 새롭게 제시한 해결책에 대해 긍정적인 결정과 행동을 할 수 있도록 고객에게 의뢰합니다.

마지막 다섯 번째 단계는 실제로는 다시 한번 계약을 촉구하는 활동입니다.

고객이 저항이라는 언행을 통해 문제의 본질을 파악했을 때, 이를 고객과 함께 해결해서 계약을 성사시키는 프로세스가 바로「긴장완화 및 저항 극복 5단계」스킬입니다.

긴장감이 높은 고객의 심리상태를 이해하고, 서포트 하기 위해서는 영업담당자 자신이 냉철하게 셀프 컨트롤 할 수 있어야만 합니다.

이를 위해 이「긴장완화 및 저항 극복 5단계」스킬을 활용하면 도움이 될 것입니다.

-인터넷에서 퍼옴 20060731-